Как покупатели обманывают маркетплейсы и возвращают поношенные, испорченные или подмененные товары

Клиенты часто жалуются на маркетплейсы, однако во многих случаях достается и интернет-магазинам. Так называемый «потребительский экстремизм» со стороны недобросовестных покупателей набирает обороты: и порой это не только возврат платья, которое надели на праздник, а потом отнесли обратно в ПВЗ, но и целенаправленное присвоение дорогостоящего товара путём подмены на более дешевый. Как противостоять этому явлению? Нужны дополнительные шаги со стороны маркетплейсов и законодателей.

Проект «SHOT Проверка», который показывает изнанку работы крупных компаний, заинтересовался возвратами товаров на Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет», обнаружив, что зачастую их причины выглядят довольно абсурдно, а покупатели явно злоупотребляют своими правами, что в результате бьёт или по продавцам, или по другим покупателям. Как оказалось, массовое распространение получил «потребительский экстремизм». Это явление описывает ситуации, когда клиенты магазинов приобретают вещь, чтобы использовать её только один раз, а потом сдают обратно или вообще подменяют её более дешевой. В первом случае это обычная недобросовестность – человеку разово нужен какой-то товар, например, аксессуар для фотосессии или праздничное платье, и, использовав его для конкретного повода, покупатель возвращает покупку и получает деньги обратно. Во втором случае, по сути, речь идёт о новом виде мошенничества: оформляя заказ, некоторые целенаправленно планируют подменить оригинальную технику на подделку, присвоить себе некоторое количество единиц товара из упаковки, где их несколько, или заменить дорогие комплектующие на более дешевые.

В зоне риска

Как правило, злоумышленников привлекают дорогостоящие товары – например, техника и гаджеты, которые потом можно выгодно продать «с рук». Например, очень часто воруют смартфоны. На маркетплейсах они стоят дешевле, чем оффлайн, поэтому многие заказывают их через онлайн-площадки. В ПВЗ мошенник получает гаджет, подменяет его муляжом и возвращает обратно, объясняя, что вещь не подошла или оказалась неисправна.

Аналогичным образом дела обстоят и с другой техникой. Так, например, канал проекта рассказывает о подмене комплектующих дорогого компьютера. В системном блоке, который заказали через один из маркетплейсов, стояла современная видеокарта с высокими требованиями, новый блок питания и другие составляющие. Заказчики установили старую видеокарту, поменяли блок питания, кулер, вытащили оперативную память – даже визуально наполнение системного блока стало сильно отличаться от первоначального варианта. Продавцы сняли процесс распаковки на видео, и это помогло им защитить свои интересы – маркетплейс вернул им 100 тысяч рублей, которые стоили присвоенные покупателем детали. Процесс возврата заказа на этой площадке очень прост, а сотрудник ПВЗ едва ли может оценить, были ли подменены те или иные комплектующие.

Поносили и вернули

Что касается недобросовестных покупателей, ими движут несколько иные мотивы, хотя и от их действий немало страдают продавцы. Дорогое платье для торжественного мероприятия, модный гаджет, которым можно похвастаться перед друзьями, парфюм и косметика, чтобы попользоваться ими один-два раза, а потом вернуть без зазрения совести. Забрав товар, они пользуются им в течение семи дней, а потом возвращают как неподходящий – это не нарушает закон. По большей части, такие покупатели относятся к вещам не слишком бережно – вещи портятся, ломаются, теряют товарный вид. Предприниматели рассказывают, что им возвращают даже крестильные комплекты для детей, сдавая обратно после церковного таинства – как есть, со следами масла. Белье и одежда часто возвращаются со следами молока или в детских экскрементах. А бывает, что возвращают даже цветы. В один из ПВЗ вернулся букет из 101 розы – разумеется, уже засохший. То есть, он простоял положенное время в вазе, а потом покупатель не выбросил цветы, а решил вернуть за них деньги.

Послепраздничные дни превращаются для продавцов с маркетплейсов в настоящее испытание. Когда большие государственные праздники проходят, начинается массовый возврат товаров. Особенно это актуально для Нового года – ежедневно предпринимателям возвращают товары, например, одежду, обувь, аксессуары и косметику, на десятки тысяч рублей.

Масштабная проблема

Подобные эпизоды выглядят довольно абсурдно, однако встречаются все чаще и чаще. Товар, который по тем или иным причинам забраковали недобросовестные покупатели, возвращается на склад маркетплейса, затем отправляется обратно продавцу, а в это время на карту покупателя приходят деньги, потраченные на заказ. При этом маркетплейсы зачастую просто принимают возврат, не вникая в подробности, и продавец «попадает» на деньги. Несколько таких случаев вполне способны разорить предпринимателя, особенно если он только начал торговать на маркетплейсах и не обзавелся «подушкой безопасности».

Юристы отмечают, что сейчас интернет-торговля развивается активными темпами, и законодательство в этом плане несколько отстает. Из-за появления новых опций и вариантов проведения сделок некоторые процессы частично выпадают из области регулирования. Вернее, они все ещё подпадают под действие статьи 502 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которым покупатель, приобретающий непродовольственный товар, имеет право обменять его на аналогичный другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. Также к ним относится и статья 25 закона «О защите прав потребителей», которая разрешает обмен товара у продавца, если он не подошел по той или иной причине. Но дело в том, что в данном случае в сторону интересов покупателей возникает чрезмерный перекос.

Нашлись те, кто захотел этим воспользоваться, и в результате покупатели начали злоупотреблять правом обмена товара. Маркетплейсы, не имея возможности сделать замену, вынуждены попросту возвращать деньги. При этом ПВЗ невозможно укомплектовать узкими экспертами, которые оценивали бы качество товара различных категорий для возврата на месте, и получается так, что заказы возвращаются к продавцу без должной проверки.

Отдельные площадки сейчас пытаются своими силами регулировать отношения с потребителями, ограничивая возврат или делая такую опцию платной. Правда, против мошенников, которые подменяют дорогие товары, это все равно не спасает. К тому же, не всем покупателям нравится такая практика, и площадка рискует получить иски от клиентов, которых это не устраивает.

Специалисты указывают, что в сложившейся ситуации страдают все – продавцы, которые терпят убытки и для их компенсации поднимают цены на товар, маркетплейс, вынужденный спорить с покупателями, покупатели, переплачивающие за товары и сталкивающиеся с испорченными своими предшественниками вещами. Возможно, сейчас самое время для того, чтобы доработать законодательство в сфере интернет-торговли.